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服务内容 |
描述 |
安装培训服务 |
主机安装 |
负责将产品安装于用户网络中,并能够正常使用。 |
管理软件安装 |
负责将安装管理软件安装到用户指定PC上 |
功能模块安装 |
负责安装产品的功能模块 |
硬件模块安装 |
负责安装产品的附加功能模块 |
使用培训 |
根据客户要求进行产品的日常使用培训,使得客户具备使用和操作产品的能力。 |
管理培训 |
根据客户要求进行产品的日常管理培训,使得客户具备管理和维护产品的能力。 |
保内服务标准 |
电话回访 |
每季度采用电话咨询的方式安排电话回访 |
电话支持 |
客户能够实时通过电话与客服中心联系;同时,每一位技术支持工程师都配备手机等通讯工具,确保客户能够直接与相关工程师取得联系,及时解决各种产品使用问题。对于客户来电,客服中心将在2个小时内做出反应。 |
远程维护 |
客服中心安排专人处理客户的电子邮件,对于客户的提问,将在一个工作日内给予答复。 客服中心将把常用资料放在网站上,供用户查询,并不定期向用户提供常见问题以及解决办法,最新的华堂网安资料等。 对于客户的来电,通过远程指导方式排除故障。 |
定期上门 |
根据合同的规定,定期安排例行巡检服务 |
上门服务 |
对于客户来电,首先通过远程方式排除故障,如果无法通过远程方式解决,技术支持人员将在规定的时限内到达现场,协助客户解决网络故障。对于市内用户,技术支持人员将在6个小时内到达现场;对于郊区用户,将下一个工作日到达现场;对于省内用户,将在两个工作日内到达现场;对于外省用户,将在三个工作日内到达现场(不可抗力除外)。 |
应急上门服务 |
对于客户来电,技术支持人员将在最短时间内到达现场,协助客户解决网络故障。对于市内用户。技术支持人员将在4个小时内到达现场;对于郊区用户,将在8个小时内到达现场;对于省内用户,将在一个工作日内到达现场;对于外省用户,将在两个工作日内到达现场(不可抗力除外)。 |
软件升级服务 |
软件升级服务,通过升级,使得系统拥有更强的稳定性和抗攻击能力。升级工作由客户服务中心统一安排,并在用户认为合适的时候上门提供升级服务。 |
硬件保修 |
产品出现故障,提供保修服务。 |
备机服务 |
产品出现故障,网络不能正常访问情况下,提供备机服务,避免由于产品故障造成的网络中断。 |
过保服务标准 |
电话支持 |
客户能够实时通过电话与客服中心联系;同时,每一位技术支持工程师都配备手机等通讯工具,确保客户能够直接与相关工程师取得联系,及时解决产品使用过程中产生的各种问题。对于客户来电,客服中心将在2个小时内做出相应反应。 |
远程维护 |
客服中心安排专人处理客户的电子邮件,对于客户的提问,将在一个工作日内给予答复。 客服中心将把常用资料放在网站上,供用户查询,并不定期向用户提供常见问题以及解决办法,最新的华堂网安资料等。 对于客户的来电,通过远程指导方式排除故障。 |